Negli ultimi anni lo sviluppo delle tecnologie IT ha influito in maniera determinante sui processi business di tutte le organizzazioni a livello mondiale. I sistemi informativi delle aziende, oggi perfettamente integrati in un sistema open to the world grazie soprattutto all’evoluzione della rete Internet, consentono un’offerta e una presenza sui mercati globali istantanea, dinamica e personalizzabile. Tuttavia la tradizionale strutturazione dei processi e delle metodologie implementate dalle organizzazioni per migliorare la qualità dei servizi/prodotti offerti, non riesce sempre a garantire, soprattutto in funzione dei rapidi cambiamenti dei mercati e delle tecnologie, livelli di servizi adeguati, compromettendo il più delle volte la qualità degli stessi. Per questi motivi, negli ultimi tempi, un numero sempre maggiore di aziende ha attivato un processo di total restructuring delle strutture gerarchiche interne per migliorare la flessibilità e la qualità dell’azienda.

Il ripensamento dell’intera struttura organizzativa dell’azienda ha prodotto anche una nuova visione dell’organizzazione e della conseguente fruizione dei servizi IT, che da sempre rappresentano il “combustibile” indispensabile per garantire la vita stessa dei sistemi informativi delle aziende. In tale ottica si rende necessario identificare delle “best practice” per i servizi IT, che possano consentire a tutte le organizzazioni pubbliche o private, di poter garantire, nel tempo, la metodologia migliore per la fornitura/fruizione di servizi informatici. Pertanto questo manuale può essere considerato uno strumento di riferimento per tutti coloro che si occupano di global management dei servizi IT e che desiderano implementare nelle proprie organizzazioni criteri, dinamiche e metodologie rivolte al miglioramento dell’intera infrastruttura IT dell’azienda.